01 · Cobertura geográfica
Zonas de Servicio · Radio 5 km desde Sur Oriente CDMX
Zona 1 · BASE
Sur Oriente
Centro
Centro
Alcaldías:
Iztapalapa (centro–sur)
Iztacalco (sur)
Colonias referencia:
Jardines de Churubusco, Unidad Modelo, Santa Martha Acatitla, Ermita Iztapalapa
Iztapalapa (centro–sur)
Iztacalco (sur)
Colonias referencia:
Jardines de Churubusco, Unidad Modelo, Santa Martha Acatitla, Ermita Iztapalapa
Radio 0–5 km · Zona Base
Zona 2 · ORIENTE
Oriente
Ampliado
Ampliado
Alcaldías:
Iztapalapa (oriente–norte)
Venustiano Carranza (sur)
Colonias referencia:
Cabeza de Juárez, Peñón de los Baños, Agrícola Oriental, Los Reyes
Iztapalapa (oriente–norte)
Venustiano Carranza (sur)
Colonias referencia:
Cabeza de Juárez, Peñón de los Baños, Agrícola Oriental, Los Reyes
Radio 5–10 km · Zona Oriente
Zona 3 · SUR
Sur
Lacustre
Lacustre
Alcaldías:
Tláhuac
Xochimilco (norte y centro)
Colonias referencia:
San Andrés Mixquic, La Nopalera, Barrio San Pedro, Del Mar
Tláhuac
Xochimilco (norte y centro)
Colonias referencia:
San Andrés Mixquic, La Nopalera, Barrio San Pedro, Del Mar
Radio 5–15 km · Zona Sur
Zona 4 · EXPANSIÓN
Coyoacán –
Benito Juárez
Benito Juárez
Alcaldías:
Coyoacán (oriente)
Benito Juárez (sur–oriente)
Colonias referencia:
Del Valle, Narvarte, Portales, General Anaya, Pedregal de Santo Domingo
Coyoacán (oriente)
Benito Juárez (sur–oriente)
Colonias referencia:
Del Valle, Narvarte, Portales, General Anaya, Pedregal de Santo Domingo
Radio 10–20 km · Zona Expansión
02 · Ciclo de atención
Flujo SLA · Del Primer Contacto al Cierre
🤖
T+0 · INMEDIATO
Primer Contacto
Bot de WhatsApp / web activa el ticket, clasifica urgencia y captura datos del inmueble y tipo de servicio. Respuesta automática con número de folio en <3 minutos.
👤
T+2 h · ASIGNACIÓN
Asignación de Cuadrilla
Centro de contacto humano confirma prioridad, asigna la cuadrilla disponible más cercana a la zona geográfica del cliente dentro de las 2 horas siguientes al contacto inicial.
🚗
T+24 h · VISITA
Visita al Domicilio
Técnico o coordinador se presenta en el inmueble para diagnóstico presencial. Incluye reporte fotográfico, checklist de condiciones y validación del alcance con el administrador.
📋
T+48 h · SOLUCIÓN
Solución o Proyecto
Resolución del problema si es correctivo inmediato, o entrega formal de cotización + cronograma de proyecto si requiere intervención mayor. Compromisos firmados por ambas partes.
⭐
T+49–72 h · CIERRE
Retroalimentación
Encuesta de satisfacción enviada por WhatsApp/correo. Mínimo 5 preguntas con escala NPS. Resultado registrado en el expediente del cliente. Acción correctiva si NPS < 7.
03 · Compromisos medibles
Tabla Maestra de SLA por Tipo de Servicio y Zona
| Tipo de Servicio | Zona 1 · Base | Zona 2 · Oriente | Zona 3 · Sur | Zona 4 · Expansión | Asignación Cuadrilla | Visita | Solución / Cotiz. | Encuesta |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 🚨 Emergencia (fugas, cortos, elevador) | ≤ 2 h | ≤ 3 h | ≤ 4 h | ≤ 5 h | ≤ 1 h | Mismo día | ≤ 24 h | Inmediata |
| 🔧 Correctivo urgente (falla activa) | ≤ 4 h | ≤ 6 h | ≤ 8 h | ≤ 12 h | ≤ 2 h | ≤ 24 h | ≤ 48 h | ≤ 72 h |
| 🏗️ Mantenimiento preventivo programado | ≤ 24 h | ≤ 24 h | ≤ 24 h | ≤ 48 h | ≤ 2 h | ≤ 24 h | ≤ 48 h | ≤ 72 h |
| 💡 Instalación domótica / TI | ≤ 24 h | ≤ 24 h | ≤ 48 h | ≤ 48 h | ≤ 2 h | ≤ 24 h | ≤ 48 h | ≤ 72 h |
| 📋 Cotización de proyecto mayor | ≤ 48 h | ≤ 48 h | ≤ 48 h | ≤ 48 h | ≤ 2 h | ≤ 24 h | ≤ 48 h | ≤ 72 h |
| 🌐 Soporte digital / AppHabitat | Inmediato | Inmediato | Inmediato | Inmediato | BOT 24/7 | Remoto | ≤ 4 h | ≤ 24 h |
| 📜 Trámites legales / PROSOC / ACE | ≤ 48 h | ≤ 48 h | ≤ 48 h | ≤ 48 h | ≤ 2 h | ≤ 24 h | ≤ 48 h | ≤ 72 h |
04 · Consecuencias de incumplimiento
Escala de Penalidades por Incumplimiento de SLA
Nivel 1
SLA excedido ≤ 25%
Registro en el expediente del cliente. Disculpa formal por escrito. Descuento del 5% en el servicio afectado. Revisión en reunión mensual de KPIs.
Nivel 2
SLA excedido 25%–100%
Descuento del 15% en el servicio afectado. Comunicación formal del coordinador al cliente. Análisis causa raíz documentado con plan correctivo en 48 h.
Nivel 3
SLA excedido >100% o reincidencia
Descuento del 30% en el servicio o crédito equivalente. Escalamiento al Director. Auditoría del proveedor/técnico involucrado. Posible renegociación de contrato.
05 · Canales de contacto
Centro de Contacto · BOT + Humano 24/7
| Canal | Tipo | Horario | Tiempo de respuesta | Alcance | Escalamiento |
|---|---|---|---|---|---|
| 💬 WhatsApp BOT | Automático | 24 / 7 / 365 | ≤ 3 min | Apertura de ticket, clasificación de urgencia, captura de datos, confirmación de folio | Auto-escala a humano si urgencia Alta |
| 📞 Línea directa operativa | Humano | Lun–Sáb 7:00–21:00 | ≤ 5 min | Confirmación de asignación, cambios de agenda, información de cuadrilla | Escala a Coordinador en <10 min |
| 📧 Correo electrónico | Estándar | Días hábiles 8:00–18:00 | ≤ 4 h hábiles | Cotizaciones, contratos, documentación formal, reportes de servicio | Escala a Dirección si sin respuesta en 4 h |
| 🌐 Portal AppHabitat | Automático | 24 / 7 / 365 | Inmediato | Reservas, pagos, reportes de incidencias, historial de servicios, encuestas | Notificación push al administrador |
| 🚨 Línea de emergencias | Prioritario | 24 / 7 / 365 | ≤ 2 min | Emergencias activas: fugas, incendio, falla eléctrica, accidente estructural | Despacha cuadrilla inmediatamente |
06 · Cierre y retroalimentación
Encuesta de Satisfacción · Protocolo de Cierre
Encuesta de Satisfacción Obligatoria
Cada servicio cerrado genera automáticamente una encuesta enviada por WhatsApp y correo en las primeras 24 horas post-cierre. La encuesta es breve (≤ 5 minutos) y usa escala NPS. El resultado impacta directamente en el bono del técnico y en la renovación del proveedor.
Meta NPS: ≥ 50 en 12 meses · ≥ 70 a 36 meses.
Cualquier calificación < 7 dispara un llamada de seguimiento del coordinador en ≤ 4 horas. Dos calificaciones < 6 consecutivas del mismo técnico activan auditoría interna.
- P1 ¿El servicio inició dentro del tiempo acordado? (Sí/No + comentario libre)
- P2 Califica la actitud y profesionalismo del técnico. (1–10)
- P3 ¿El problema quedó resuelto o el proyecto fue explicado claramente? (1–10)
- P4 ¿Las áreas quedaron limpias y en orden tras la intervención? (1–10)
- P5 En escala 0–10: ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestros servicios? (NPS)
- P6 ¿Tienes algún comentario, sugerencia o felicitación? (texto libre)
07 · Indicadores de desempeño
KPIs Operativos del SLA · Revisión Mensual
| Indicador | Fórmula | Meta 12 meses | Meta 36 meses | Frecuencia | Dueño |
|---|---|---|---|---|---|
| Cumplimiento de SLA global | Servicios en tiempo / Total servicios × 100 | ≥ 85% | ≥ 95% | Mensual | Coord. Operativo |
| Tiempo promedio de asignación | Σ tiempo asignación / N tickets | ≤ 90 min | ≤ 60 min | Semanal | Centro Contacto |
| Tiempo promedio visita (MTTV) | Σ tiempo a visita / N tickets | ≤ 18 h | ≤ 12 h | Semanal | Coord. Operativo |
| Tiempo promedio resolución (MTTR) | Σ tiempo a cierre / N tickets | ≤ 42 h | ≤ 30 h | Semanal | Coord. Operativo |
| NPS de clientes condominales | % Promotores − % Detractores | ≥ 50 | ≥ 70 | Semestral | Dirección |
| Tasa de respuesta a encuesta | Encuestas respondidas / Tickets cerrados × 100 | ≥ 60% | ≥ 80% | Mensual | Centro Contacto |
| Incidencias fuera de SLA | Tickets incumplidos / Total × 100 | ≤ 15% | ≤ 5% | Mensual | Dirección |